鲁潇潇决定从她认为最重要且最容易入手的问题开始解决----狠抓部门纪律。
没有规矩不成方圆，得先要有“规矩”，这个规矩就是工作纪律有关的制度，部门虽然有，但多年未修订。
鲁潇潇决定对制度进行修订，她邀请了一部分骨干员工参与修订，采纳他们提出的合理化建议。
鲁潇潇花了半个月终于输出一份完整的工作纪律制度。
但是员工不是机器，不是输入一个程序或者指令，就会输出整齐划一的动作。想要落实上述改进计划，得要员工配合。而想要员工配合就得员工看得到方向或者看得到利益。鲁潇潇很快就能切重问题的要害。
在酝酿许久后，鲁潇潇挑了一个不忙的周六，召开了第一次全员会议。华南业务科其他地区的同事以电话接入的方式参加会议。
鲁潇潇在开会前作了充分的准备，亲自安排会议的所有细节，比如：
会议通知，反馈斟酌，然后确保发送到每一个参会的人；
会议要谈什么内容、要展示什么资料，全部经过她仔细准备和反复演练，确保会议达到预期的目标。
会议开始，除工作在身的同事外，其余参会人员悉数到位。大家带着旁观者看热闹的心态参加会议，都想看看这个新上任的科长有什么能耐？
鲁潇潇精神饱满，她首先向大家展示了客户满意度调查的数据。绝大多数员工是第一次看到这样的数据，还没来得及发难，就被‘震’到。
鲁潇潇通过数据让大家看到自己的工作水平处于什么位置，与客服要求存在的差距。那些自以为干得不错打算在会上刁难一下的人，看到这些数据都闭上了嘴。
鲁潇潇继续展示她这段时间统计调查的数据。大家看到鲁潇潇如此细致且准确地剖析部门的问题，纷纷对这个年轻的科长佩服起来。
对于大家关心的待遇问题，以往管理者都比较忌讳在公开的场合谈论。鲁潇潇认为自己有严密的思考，这个问题不必忌讳。她动情地说：
“大家普遍提出过待遇不高或者长时间不涨的问题，我非常理解，我认为这个问题不在于公司，在于我们自己。”
大家听到这，眼睛瞪得老大，心里开始有些不悦地情绪。
鲁潇潇温和地看着大家，微笑着继续说：
“大家刚才都看到了，我们的满意度还没有达到公司期望的80%，还在及格线上挣扎，客户对我们还有很多的不满哪。
这说明我们没有最大化的贡献我们的价值，那么公司凭什么要给我们分享收益呢？
如果我们还是这样的状态，我们可能会有很多客户流失掉，我们的客户越来越少，公司订单越来越少。公司赚不了钱，就会减少雇员。到时候，不要说涨工资，恐怕连饭碗都不保了。
大家不妨站在我的角度想想，我们的工作没有做好，作为部门负责人我有什么脸面去申请呢？
试想，如果我们做好我们的工作，让客户满意，客户多给公司订单，公司赚更多钱，我们不就有理由有资本分享更多的财富吗？
我在这里向大家承诺，只要大家愿意改变和付出，客户满意度如果提高到70%，我一定会积极地向公司争取解决大家的待遇问题，我不能保证争取多少，但是我一定会让大家看到改变。”
鲁潇潇深情并茂的向大家分析利弊要害以及工作愿景，既有承诺也留有退路，语调透着真诚，大多数员工表示认同。
最后，鲁潇潇在会上公布了最新的纪律制度，表示公示一周，如果有问题可以反馈，如果没有问题就必须执行。
鲁潇潇明确她将在接下来组织纪律检查，检查会给予两次改错机会，第三次就将有处罚措施。
这次全员会议效果很好，既统一思想，又阐明自己的计划，还强调工作纪律。
参会员工都表示看到了希望，同时也感觉工作氛围紧张了起来。
一向松散惯了的员工自然不太喜欢严格的纪律要求，但又没有理由不执行，只好表面上配合起来。
在公示工作纪律制度期间，鲁潇潇坚持每天亲自检查执行情况。
员工一开始有些不适应，但是鲁潇潇不怕麻烦，有问题的一个一个的叫到小会议室沟通，直到说服对方为止。
到后来，鲁潇潇觉得自己的工作时间比较紧张，没有时间亲自带队检查了。她便组建了纪律检查小组，各业务组交叉检查的方式执行纪律检查。
方法很凑效，通过一段时间的检查与强调，部门的工作纪律明显好转，工作风气也好了很多。销售员都反馈客服部的员工风貌变好了。
鲁潇潇完成了她的第一步计划。接下来解决员工服务专业度的问题。
首先是针对客服助理专业度的提升。
虽然部门之前有对客户报修的问题进行分类汇总，但问题比较粗，客服助理回答的客户的问题时，用语不标准不统一。
鲁潇潇花了半个月的时间对于客户报修的问题进行更细的分类，每个细分类下面有相关的具体问题。
鲁潇潇邀请公司研发部与技术部的同事，分别用专业的语言整理答案。这项工作，鲁潇潇请丈夫陈果帮忙，陈果不仅在要求的时间搞定而且具有相当的专业水准。
鲁潇潇又用了近一个月整理了详尽的客户常见问题问答清单，她找市场部将清单整理成册，通过销售人员分发给客户。
客户根据问答清单对一些简单的问题自行处理，这样大大的减少了客户来电，客服助理组的同事明显感觉工作量减轻，大家有了更多的精力投入部门的一些改善。
鲁潇潇又亲自对客服助理进行培训，由于客户组是倒班制，鲁潇潇同样的内容就分两次讲解。
高强度的管理改进工作令鲁潇潇经常感到头晕目眩、口干舌燥。
付出换来了回报，鲁潇潇带领的华南业务科客服助理使用标准的服务用语，回答问题也更显专业素养，服务水平大大提升。
接下来便是如何提升维修工这块的服务水准与技术水平了。
有了前面的成功经验，鲁潇潇显得越发有信心，工作做得也很顺手，脑袋里的管理创意无限。
这一次，她邀请几名维修经验丰富的员工担任小组长，分别完成各类问题的收集，并对这些问题整理出操作指导书。从解决思路，到具体需要什么工具，多少材料都一一列明。
在和大家讨论的过程中，鲁潇潇发现，文字内容太多，不同的人对文字内容理解可能会不同，这样会影响效率或者准确率。
营销体系的资源丰富，鲁潇潇很会利用资源，她找到了电教部。
鲁潇潇请电教部主管吃了一顿饭，软磨硬泡，硬是让电教部给义务帮忙拍摄了设备常见故障的维修处理过程，由维修师傅亲自示范。
这项工作花了鲁潇潇团队一个月的时间才完成。然后又花了半个月的时间完成全体维修员工的培训。
过程自然有艰辛，但结果令人满意。维修工的工作走向规范化、专业化。
鲁潇潇深感只要采取积极的措施，勇敢地尝试和实践，总能够给部门带来积极的改变。
客户和周边部门对华南业务科的工作评价越来越正面，不时收到表扬信和感谢信。部门员工士气也逐渐高涨起来，鲁潇潇的干劲带动了绝大多数员工的积极性。
（本章完）
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